クレーム対応力強化研修(2日間)

昨年の実施結果が好評につき、今年度も続けて開催された　「クレーム対応力強化研修」　の講師を務めさせていただきました。

「知っている」から「できる」に変わる！ことを意識した豊富な演習が良かったようです。

どこにでもありがちな研修にしたくなかったと思い、展開方法を工夫させて頂いたことを良く評価頂けたことは本当にありがたいです。

以下、受講者の声です。
　　
　　
【Ａさん】

一番印象に残ったのは「事実と解釈を混同しない」ということです。

お客様に「どうなっているの？」と言われただけでも拡大解釈して落ち込んでいました。

これからは落ち込まず、冷静に対応すればいいと思うと少し気が楽になりました。
　
　
【Ｂさん】　　
　　
クレーム対応の話だけでなく、関連する再発防止のポイント、経営者が望んでいることまで広がったことは、目からうろこが落ちた感覚です。
　　
　　
【Ｃさん】

クレームを受けるとどうしても気が沈んでいましたが、聴き方や答え方を理解していれば良いと分かりました。

そしてお客様は攻撃したいわけではなく、○○したいのだということを理解できたのでこれからは○○○○で大人の対応を心がけたいと思います。

２日間とも楽しく勉強することができました。自分だけでなくチームのみんなでストロークを飛ばしあえるようにしていきたいです。　　
　　
　　
【Ｄさん】　　
　　
ヒューマンスキル系の研修は久しぶりに受講させて頂きました。

野原講師の人柄や人間的な優しさ大きさが伝わり有意義な研修でした。

機会があれば飲みにいきたいですね。　

クレーム対応は、今後○○○を意識した応対を心がけたいと思います。　クレームを言っている方は、　○○○○したいから言っているのだと思えば　苦にならずにクレーム応対できるのですね。


【Ｅさん】

クレームに対し「仕組み的アプローチ」で、原因をつかみ”クレームの予防”を行なっていきます！
　　
　　

以下、研修概要です。

【概要】
あらゆる業界に存在する「クレーム」に対し、知識、法則を理解し、対応する能力、説明能力向上をはかります。
【効果】
・クレームに対する基礎知識、考え方を習得する。
・繰り返し実践を行うことで、解決力、対応力スキルを身につける。

■受講対象
・　クレーム対処について向上したいとお考えの方

■カリキュラム
・クレームとは。　なぜクレームが起こるのか?
・何を求められているかを考えよう
・クレーム対応の基本
・コミュニケーションスキル・ヒューマンスキル
　　　　聴くこと、問題点の把握、解決策、フォローなど
・ケース別演習
クレームによる企業の体質を考える